1．その対応、一人に背負わせていませんか？
お客様からの厳しい言葉や、繰り返される要求。
対応した従業員が困っていても、忙しい職場では「とりあえず、その場を収めてほしい」と、個人の判断に任せてしまうことはないでしょうか。
経験豊富な人だから大丈夫。
いつも冷静な人だから任せられる。
そう思われている人ほど、実は誰にも相談できず、一人で抱え込んでいるかもしれません。
お客様に誠実に向き合うことは大切です。
しかし、それと従業員が理不尽な要求を我慢し続けることは、別の問題ではないでしょうか？
今回のカスタマーハラスメント対策の義務化は、企業が従業員をどのように守り、支えていくのかを考える重要な機会でもありますよね。
2．2026年10月、カスハラ対策が義務化
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、事業主にカスタマーハラスメント防止措置を講じることが義務付けられました。
対象となるのは、従業員を雇用するすべての事業主です。ここで重要なのは、企業規模や業種に拘わらないということです。
カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。
例えば、暴言や威圧的な言動、執拗な要求などが該当する場合があります。
ただし、すべての苦情や要望がカスタマーハラスメントになるわけではありません。正当な意見や申し出には、これまでどおり適切に対応する必要があります。
今回の制度では、事業主に対して、主に次のような措置が求められています。
- カスタマーハラスメントに対する会社の方針を明確にし、従業員に周知すること
- 相談窓口を整備し、適切に対応できる体制をつくること
- 問題が発生した場合、事実確認や被害を受けた従業員への配慮、再発防止を行うこと
- 悪質な行為への対処方針を定め、対応できる体制を整えること
- 相談者のプライバシーを守り、相談したことによる不利益な扱いを防ぐこと
これらは、企業として取り組むべき制度上の責任になります。
大企業はもちろんのこと、中小企業や従業員を雇用している個人事業主でも対象となっているので、一度しっかり考えなくてはならない時代になったのではないでしょうか？
では、その仕組みを実際の職場で機能させるには、何が必要なのでしょうか。
3．対応を個人任せにすると、何が起こるのか
同じように厳しい言葉を受けても、人によって反応は異なります。
すぐに状況を整理して上司に報告できる人もいれば、自分の対応が悪かったのではないかと考え込む人もいます。
周囲に助けを求められる人もいれば、「これくらい自分で解決しなければ」と我慢してしまう人もいるでしょう。
これは、単純に能力や経験の差だけではありません。
物事の受け止め方や、ストレスを感じたときの反応、助けを求めることへの考え方には、それぞれ違いがあります。
もし、こうした違いを考慮せずに対応を個人任せにしてしまったらどうでしょう。
特定の人に負担が集中したり、小さな問題が報告されないまま大きくなったりする可能性があります。
大切なのは、どんな人でも安心して助けを求められ、組織として対応を引き継げること。
「対応できる優秀な人を増やす」だけではなく、「一人で対応し続けなくてもよい職場をつくる」という視点が必要です。
4．仕組みがあっても、相談できなければ機能しない
相談窓口を設けることと、従業員が実際に相談できることは、必ずしも同じではありません。
「こんなことを相談したら、仕事ができないと思われるかもしれない」
「上司も忙しそうだから、もう少し自分で頑張ろう」
そんな気持ちがあると、相談するという行動そのものにブレーキがかかります。
一方、上司は「困ったことがあれば言ってくれるはず」と思っているかもしれません。
ここに、コミュニケーションの行き違いが生まれます。
例えば、日頃から上司が「難しい対応は一人で判断しなくていい」「迷った段階で声をかけてほしい」と具体的に伝えていたらどうでしょう。
相談を受けた際にも、まず状況を聴き、一緒に対応を考える姿勢があれば、次の相談につながりやすくなります。
もちろん、日常の対話だけで法令上の対応が完結するわけではありません。適切な相談体制や対応手順を整えることが前提です。
そのうえで、仕組みを実際に使えるものにしていくためには、日頃の人間関係や対話のあり方も大切なのです。
5．人によって違う、ストレスへの反応や伝え方
私は長年、人材育成や営業組織のマネジメントに携わる中で、人によって考え方や受け止め方が異なることに向き合ってきました。
同じ説明をしても、すぐに行動する人もいれば、十分に納得してから動きたい人もいます。
励ましのつもりでかけた言葉が、相手にはプレッシャーになることもあります。
伝えたつもりなのに、伝わっていない。
こうしたすれ違いは、職場でも日常的に起こり得るものです。
脳の働きや傾向について知ることは、自分と相手の反応の違いを考える一つのきっかけになります。
ただし、脳の傾向だけで人の性格や行動を決めつけることはできません。
大切なのは、「この人はこういうタイプだから」と分類することではなく、「自分とは違う受け止め方もある」と理解することにあります。
例えば、報告が遅れた従業員に対して、「なぜ早く言わなかったの？」と問い詰める前に、相談しにくい状況がなかったかを考えてみる。
そんな小さな視点の違いが、職場の対話を変える入口になると私は考えています。
6．従業員を守ることと、人を育てること
カスタマーハラスメント対策で最も優先されるべきなのは、従業員が安心して働ける環境を整えることです。
その責任を、従業員個人のコミュニケーション能力に置き換えてはいけないんです。
一方で、組織として従業員を守る仕組みを整えたうえで、日常のコミュニケーションを見直すことには大きな意味があります。
自分の考えを適切に伝えること。
相手の言葉を決めつけずに聴くこと。
困ったときには、周囲と連携すること。
そして、一人ひとりが持っている強みを知り、互いの違いを活かすこと。
これらは、カスタマーハラスメントへの備えに限らず、日頃のチームづくりや人材育成にもつながるテーマです。
Wup Consulでは、脳活性コミュニケーションや脳の傾向性への理解、可能性教育などを通して、自己理解と他者理解を深める機会を提供しています。
なお、Wupが提供するのは法令対応の代行ではなく、職場のコミュニケーションや相互理解を深めるための支援です。
私たちが大切にしているのは、働く一人ひとりが自分の強みや可能性に気づき、周囲と力を合わせながら、その力を発揮できること。
従業員を守る仕組みと、人が育つ職場づくり。
その両方を考えることが、これからの企業にとって大切ではないでしょうか。
7．企業のコミュニケーションについて考えている方へ
今回のカスタマーハラスメント対策の義務化をきっかけに、自社の職場環境を見直している経営者や管理職の方もいらっしゃると思います。
例えば、
- 社員同士の報告や相談がうまくいかない
- 管理職によって部下への関わり方が違う
- 考え方の違いが、職場のすれ違いにつながっている
- 一人ひとりの強みを、もっと仕事に活かしたい
そんな課題を感じているなら、コミュニケーションを見直すことが、一つの入口になるかもしれません。
Wup Consulでは、これまでの人材育成・マネジメント経験と、脳科学やコミュニケーションの学びを活かし、企業や団体の課題に応じた講座・研修などをご案内しています。
まだ具体的な研修内容が決まっていなくても構いません。
「うちの会社では、どんなことができるだろう？」
そんなところから、まずはお話を聞かせてください。
従業員を守りながら、一人ひとりの可能性が活かされる職場へ。
Wup Consulは、人と人との関わり方という視点から、その一歩をご一緒に考えます。